CRMから攻めていく。

マスマーケティングの対局にあるCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)は、顧客との絆づくりをする重要な要素となっていきます。
顧客関係管理を意味するCRMは、顧客満足度を向上させるために、長期的で良好な関係を構築することを力点をおいた経営手法のことです。

 

CRMの代表的なシステムとして

メールマガジンなどの顧客管理システム
コールセンター・カスタマーサービスなどのシステム
ダイレクトメールなどの販促システム
ポイントカードなどのカードシステム

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これらの導入目的は、売上や利益率を向上させることにあります。
ある程度の顧客数が増えた場合(あるいは増やしていくため)こういった顧客との関係を見直す機会をつくらなければなりません。

 CRMの実施の4つのポイント

1)顧客データベースなどを構築して顧客情報を集め、セグメンテーションの切り口や顧客ニーズの把握・特定を行う。
2)自社にとって重要な顧客を選別し、ランク付けする。
3)ターゲットとした顧客のニーズに対応する製品やサービスを重点的に提供し、顧客を獲得する。
4)その顧客を維持するための取り組みを行い、それにより増収を図る。

顧客との関係が築けていれば、次回の追加購入や希望する別商品の購入を他社よりも先に検討してもらうことができるということです。

CRMは1対1の関係性で顧客の利便性を向上、満足度や信頼度を高めて顧客価値を最大化を目指していきます。

当然の事ながら自社の都合だけでダイレクトメールを送りつけるようなやり方はCRMには該当せず、迷惑がられるだけのアプローチになってしまうので、アプローチのタイミングや内容が重要になってきます。

 

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